Gabriela Ciupitu este prima româncă certificată ca profesionist în Customer Experience de către Customer Experience Professional Association (SUA). În ultimii doi ani, a fost nominalizată în top 3 influenceri globali în Customer Experience de către Customer Experience Magazine și este co-autoare a cărții Customer Experience 4, un best-seller internațional pe Amazon. De asemenea, Gabriela Ciupitu este co-fondatoare a Customer Experience România și a Romanian CX Professionals Community. În plus, face parte din board-ul Customer Institute și este jurat în competițiile internaționale Customer Experience Awards. Pasiunea sa pentru experiența clienților se reflectă atât în creșterea performanței de business și operațiuni, cât și în transformarea culturii organizaționale.
C&B: Cum ai rezuma activitatea ta profesională?
Gabriela Ciupitu: Experiența mea profesională s-a desfășurat în domenii unde interacțiunea cu clienții este esențială, precum retail și banking. Pentru că sunt o persoană curioasă și mereu dornică să înțeleg mai bine perspectivele clienților, în calitate de consultant și trainer, am explorat experiențele acestora, dar și pe cele ale angajaților, în companii din industrii variate: telecomunicații, farmaceutic, medical, bancar, automotive și altele. Am sprijinit aceste organizații să-și îmbunătățească procesele și să creeze culturi organizaționale cu adevărat centrate pe client. De asemenea, contribuția mea activă la dezvoltarea comunității CX din România îmi permite să ofer expertiză, educație și inspirație celor care doresc să se dezvolte în acest domeniu.
C&B: Care a fost secretul, succesul și punctele de cotitură ale carierei tale? Cât noroc este în această poveste?
Gabriela Ciupitu: Îmi vine în minte un citat din Jack Welch – Succesul este al celor care se pot adapta rapid la noi realități. Înainte de orice, aș spune că continua atenție la echilibru, chiar dacă uneori instabil pentru că antreprenorialul este ca o barcă într-un mediu schimbător. Apoi aș spune că unul dintre secrete a fost determinarea de a învăța continuu și de a pune întotdeauna clientul pe primul loc. De asemenea, am avut norocul de a întâlni oameni extraordinari care m-au susținut și de a face parte din comunități internaționale care m-au provocat să evoluez. Punctul de cotitură a apărut atunci când am decis să îmi urmez pasiunea pentru Customer Experience și să fac tranziția de la rolul de angajat către cel de antreprenor, și să accept proiecte care mă provoacă și îmi permit să contribui la schimbări semnificative în companii.
C&B: În copilărie, ce ai vrut să fii? Și dacă te-ai gândit la mai multe profesii, au numitori comuni cu ceea ce ai devenit?
Gabriela Ciupitu: Când eram copil, voiam să fiu profesoară sau medic. Cred că aceste dorințe reflectau dorința mea de a ajuta oamenii și de a face o diferență în viețile lor. Într-un fel, Customer Experience îmi permite să îmbin aceste două direcții – ajut companiile să „vindece” provocările clienților lor și ofer soluții educaționale care le îmbunătățesc performanțele.
C&B: Care sunt domeniile și activitățile care sunt paralele și colaterale profesiei tale, dar care fac parte integrantă din tine?
Gabriela Ciupitu: Domeniile paralele profesiei mele includ psihologia comportamentală și leadership-ul. Îmi place să explorez cum gândesc oamenii, ce îi motivează și cum pot fi ghidați pentru a avea o experiență mai bună. Pe lângă acest interes, sunt pasionată de tehnologie și digitalizare, pe care le integrez în strategii pentru a crea experiențe moderne. Personal consider că tehnologia contribuie la eficientizarea operațională, însă interacțiunea umană rămâne esențială pentru crearea emoțiilor și a atașamentului față de un brand.
C&B: Cel mai mare eșec? Apropo, am o altă întrebare pe care o pun multor oameni și studenți – poate va fi transformată într-o carte – ce crezi că este „cringe”?
Gabriela Ciupitu: Cel mai mare eșec al meu a fost să nu îmi urmez instinctul de a deveni antreprenor mai devreme, lăsându-mă influențată de factori externi sau de nesiguranțe personale. Dar din aceste decizii amânate am învățat cele mai valoroase lecții.
În ton cu cele de mai sus, o să îți răspund la “cringe” tot printr-un citat – Oamenii nu sunt prizonierii destinului lor, ci ai propriei lor minți. Schimbă-ți gândirea, și îți vei schimba destinul. Poate nu ne vom schimba destinele de fiecare dată, dar păstrarea într-o zonă de agilitate smerită, de dezvoltare continuă fără a deveni viața doar despre a fi un student continuu.
C&B: Ce sfaturi le-ai da începătorilor și tinerilor?
Gabriela Ciupitu: Le-aș spune tinerilor să fie curioși și să nu înceteze să învețe. Customer Experience este un domeniu în continuă evoluție, așa că este important să fii la curent cu ultimele tendințe și tehnologii, dar și să înțelegi nevoile oamenilor. Aș mai adăuga că trebuie să-și urmeze pasiunea și să nu fie descurajați de eșecuri, pentru că acestea sunt parte din procesul de învățare și dezvoltare. Să fie deschiși la noi experiențe, să caute mentori și să investească constant în dezvoltarea lor personală și profesională. De asemenea, să pună accent pe construirea de relații autentice și pe colaborare.
C&B: Unde ai vrea să mergi – țări, oraș, loc (din nou, de mai multe ori) și de ce?
Gabriela Ciupitu: Mi-ar plăcea să vizitez Japonia. Cultura lor de atenție la detalii, respectul față de clienți și modul în care îmbină tradiția cu tehnologia în afaceri sunt fascinante pentru mine. Cred că există multe lecții de învățat din cultura japoneză în ceea ce privește Customer Experience.
C&B: Care sunt site-urile web, aplicațiile, platformele, piesele, muzica preferate?
Gabriela Ciupitu: Folosesc platforme precum LinkedIn pentru networking și educație profesională. De asemenea, apreciez HBR (Harvard Business Review) pentru articolele de leadership și Customer Experience. Îmi place să ascult podcast-uri despre dezvoltare personală și leadership. Cât despre muzică, îmi place să ascult aproape toate genurile de muzică, iar fiica mea, adolescentă, are grijă să mă actualizeze cu ultimele trenduri.
C&B: Te rog să îți pui o ultimă întrebare la care să dai și un răspuns.
Gabriela Ciupitu: Cum vezi viitorul Customer Experience în România și la nivel global?
Răspuns: Cred că viitorul CX va fi marcat de o integrare tot mai profundă a tehnologiei și inteligenței artificiale, dar fără să pierdem din vedere componenta umană. În România, piața începe să se maturizeze, iar companiile încep să înțeleagă că succesul pe termen lung depinde de relațiile pe care le construiesc cu clienții. La nivel global, vom vedea tot mai multe inovații în CX, dar esența va rămâne aceeași: empatia și înțelegerea nevoilor clienților vor face diferența.