Salut. Eu sunt Alexandra Hustiu Bibire și pentru că e miercuri, ne reîntâlnim la o mică discuție despre Personal Branding prin ceea ce eu numesc #RevolutiaMeritocratieiPrinPersonalBranding. Astăzi aș vrea să dezbat un subiect numit greșeli (de brand), nu pentru că eu personal aș crede că există greșeli, ci pentru că există o percepție generală asupra faptului că ele există, și cum un brand este suma percepțiilor celor cu care acesta interacționează, trebuie să ținem cont de acest aspect.
Cred că în toată perioada aceasta în care am lucrat în domeniul acesta, am văzut destul de multe situații în care unele branduri s-au aflat într-o așa numită criză și n-am putut decât să observ cum cei care ar fi trebuit să se ocupe de ea, n-au știut efectiv să o facă (din punctul meu de vedere). Și mai cred că a ști să rezolvi o situație de criză din punct de vedere profesional este echivalentă cu a ști să gestionezi o situație de criză și în viața reală, într-un conflict comun.
Din păcate suntem, încă, un popor guvernat de imaturitate emoțională și prejudecăți, și atunci oscilam între două stări: cea de victimă sau cea de agresor. Încă nu ne-am găsit echilibrul ca popor, și ca atare, nici la nivel de comunicare nu avem cum să stăm foarte bine, neștiind să fim asertivi.
Ce este important de reținut în această situație este că un om bun de comunicare ar trebui să se ocupe de o situație de criză. Este esențial acest aspect, la fel cum este esențial să înțelegem că nu oricine poate fi om de comunicare. În principiu, un om de comunicare ar trebui să fie foarte empatic, pentru a înțelege atât sursa reală a problemei cât și pentru a empatiza cu cel ce a pornit criza (pentru că de obicei pornește de la un om, de la nemulțumirea acestuia), cât și intuitiv, pentru a putea vedea întreaga poză de ansamblu și a putea scoate brandul din criză cu naturalețe, eleganță și obiectivitate. Exact, am scris obiectivitate. Știu că nu este un cuvânt pe placul unora, însă o situație de criză escaladează atunci când există subiectivitate, pentru că fiecare dintre noi are noțiunea de echitabilitate. De dreptate. Într-adevăr, există unele persoane care au această noțiune distorsionată, însă lipsa adevărului este întotdeauna sesizată, într-o formă sau alta. Mai mult, de când cu rețelele de socializare, atunci când un brand se află într-o situație de criză acesta este expus la un număr nelimitat de opinii și discuții care pot afecta destul de tare imaginea și credibilitatea brandului, ca atare, orice situație potențial conflictuală trebuie abordată și rezolvată din fașă.
În situația în care acest lucru nu se întâmplă și criză escaladează, cum spuneam, e important să ne întoarcem la valorile brandului, la viziunea și misiunea pe care acesta le are și de acolo să înțelegem unde, ca brand, nu am îndeplinit niște așteptări ale persoanei respective. Unde, cum și de ce nu ne-am respectat promisiunea de brand, asta în situația în care tot ceea ce face și comunică brandul respectiv ar trebui să fie aliniat la ea\ele. Promisiunea de brand e ca o moștenire – a legacy – care este preluată din campanie în campanie, din eveniment în eveniment, în toate manifestările brandului în piață. Comunicată coerent, cu aspecte repetitive pentru a nu crea așteptări false, poate ajuta un brand să nu se afle decât rareori, în situații de criză.
De altfel, eu cred că orice brand este extensia celui care îl deține, fie el brand personal sau brand de companie, pentru că un brand este manifestarea acestuia în piață și ca atare, într-o situație de criză singurul lucru pe care ar trebui să-l facem este să ne raportăm la ea ca de la om la om – că tot mai suntem în era human to human (until the rise of the robots). Și, cu asertivitatea dezvoltată a omului de comunicare, să ne aducem aminte de Regula 1-2-4:
1 lucru important: Dacă ești OM, vei greși! (Nu uitați că un brand este extensia unui om în piață).
2 termeni de evitat: Scuze pentru eșec și Vina pe alții. Nu găsi scuze și nu da vina pe altcineva! (Sună a iresponsabilitate și nimeni nu vrea să aibă de-a face cu branduri iresponsabile, mai ales acum de când s-au schimbat regulile în business și oamenii încep să dezvolte sentimentul de apartenență pentru brandurile care se implică în societate prin campanii de responsabilitate socială).
4 pași de urmat: Cere-ți iertare; Recunoaște că a fost o greșeală; Întreabă cum poți repara; Urmărește evoluția „reparației”.
Până data viitoare, te las, ca de obicei, cu un nou gând: Dacă ai fi putut să rezolvi un conflict anume (gândește-te rapid la unul acum), cum ai fi procedat știind Regula 1-2-4?
