Cătălina Surcel, cofondatoare și director executiv al Asociației Telefonul Copilului, împărtășește misiunea din spatele 116111 și impactul unei rețele naționale de sprijin pentru copiii aflați în situații de criză.
Cătălina Surcel este co-fondatoare și directoare executivă a Asociației Telefonul Copilului https://telefonulcopilului.ro/, organizație neguvernamentală cu peste 20 de ani de experiență, care oferă serviciile liniei europene de asistență pentru copii, 116111, cunoscută în rândul copiilor drept Telefonul Copilului. Linia telefonică de asistență pentru copii, creată pentru a răspunde nevoilor de consiliere ale copiilor, a reprezentat, în anul 2006, o inițiativă unică de sprijin pentru copiii din România.
C&B: Dacă ar fi să privim un fir narativ al carierei dvs., care au fost momentele cheie care v-au definit?
Cătălina Surcel: Viața mea este pentru totdeauna legată de cea a copiilor. A fost și va rămâne așa. Am crescut în același timp cu generațiile de copii pe care mama mea le-a îndrumat în mediul rural, unde a găsit, în mod absolut magic, putere să ajungă zi de zi pentru a le conduce pașii spre cunoaștere.
Cariera mea nu putea să cunoască un al drum decât despre și pentru copii. Mi-am dorit întotdeauna să găsesc o cale prin care să schimb în bine viața copiilor pe care nu îi ascultă nimeni. Această șansă mi s-a oferit în anul 2001, cand am fost invitată să mă alătur consorțiului implicat în pregătirea și implementarea campaniei naționale “Casa de copii nu e acasă”. La acea vreme ocupam postul de key account manager într-o companie privată, dar eram implicată și în proiecte sociale.
Am participat astfel la lansarea primei și cred că celei mai mari campanii sociale care s-a desfășurat vreodată în România, „Casa de copii nu e acasă”, asumându-mi responsabilitatea de a creiona și de a asigura managementul primului serviciu telefonic de informare și consiliere, dedicat la acea vreme părinților aflați în dificultate, “linia verde pentru protecția copilului”. De acolo a pornit totul. Așa am aflat despre foarte multe situații-limită în care copiii se aflau și m-am întrebat la un moment dat: Ce ar fi dacă am asculta cu prioritate vocea copiilor? Să aflăm ce probleme spun ei că au!
A apărut astfel ideea de a crea o organizație care să răspunda nevoilor de consiliere ale copiilor: Asociația Telefonul Copilului. O dorință îndeplinită în anul 2006, o dorință care mi-a permis să duc acest serviciu mai departe și mai aproape de copii, în urma finalizării proiectelor derulate în perioada de preaderare a României la Uniunea Europeană.
În același an, Asociația Telefonul Copilului a devenit membră cu drepturi depline în cadrul Child Helpline International, alături de alte organizații care oferă linii de asistență pentru copii, la nivel global. Child Helpline International este alianţa internaţională care reuneşte astăzi 155 de organizaţii membre din 133 de state din întreaga lume, alianţă în care România este reprezentată de Asociaţia Telefonul Copilului.
Începând din anul 2010, am ocupat poziția de Deputy Regional Reprezentative, iar din anul 2014 poziția de Principles, Standards and Practices Taskforce Representative, în cadrul Child HelpIine International, în urma votului reprezentanților organizațiilor din Europa – membre ale acestei imense rețele internaționale.
Am început astfel să contribui la revizuirea instrumentelor de evaluare anuală a calității serviciilor oferite de organizațiile care gestionează serviciul armonizat la nivel european Telefonul Copilului 116111, precum si la determinarea nevoilor de formare ale organizațiilor care îl oferă, în urma analizei individuale a fiecăreia dintre organizații.
Una dintre cele mai mari satisfacții a fost aceea de a-mi oferi sprijinul și experienta pentru înființarea și a altor linii de asistență pentru copii, în alte țări europene, precum Albania, Bosnia și Herțegovina, Republica Moldova.
C&B: Care a fost cel mai dificil moment de până acum în parcursul dvs. și cum l-ați depășit?
Cătălina Surcel: Cele mai dificile momente în parcursul meu, la Telefonul Copilului, au fost acelea în care a trebuit să conștientizez realitatea cruntă a copiilor care ne-au cerut ajutorul, situații pe care mintea unui om crescut într-o familie fericită nu le poate imagina.
Devastator a fost primul apel al unei adolescente care se afla în pragul suicidului, în anul 2019: https://hotnews.ro/povestea-fetei-care-a-sunat-la-telefonul-copilului-si-a-spus-ca-se-sinucide-ea-este-victima-asa-cum-afirma-a-abuzului-sexual-din-partea-tatalui-vitreg-dar-nimeni-nu-a-crezut-o-301307
Apelul la 116111 a însemnat salvarea, așa cum s-a întâmplat și cu cele care au urmat și pe care, din păcate le întâlnim tot mai mult. Ar trebui să mă împlinească pe deplin faptul că reușim să salvăm vieți, însă nu pot să nu simt și tristețe știind ca sunt copii pentru care viața se vede doar în alb și negru.
M-am simțit, însă, cu atât mai mult motivată să merg mai departe pentru a înlătura răul provocat acestor copii. Am privit totul ca pe o misiune, pentru care m-am simțit recunoscătoare. Am simțit că am fost cumva aleși ca să o ducem la îndeplinire. Zi de zi.
Și nu am greșit. Sunt cazuri grave, precum tentativele de suicid și disparițiile voluntare în rândul copiilor, pe care organizația mea le-a gestionat în strânsă colaborare cu Poliția Română, Serviciul de Ambulanță și SMURD, iar intervenția noastră a contat mereu. Nu am pierdut niciodată niciun copil, iar aceasta este cea mai mare realizare a noastră, la Asociația Telefonul Copilului, motorul energiei și motivației noastre.
C&B: Care sunt cele mai semnificative schimbări sau rezultate pe care le-ați observat în comunitate de când funcționează Telefonul Copilului?
Cătălina Surcel: Am observat de-a lungul timpului cum copiii au prins curaj să vorbească despre problemele cu care se confruntă, să își ceară drepturile și să găsească soluții prin apelul la 116111. Sunt peste 115.000 de sesiuni de consiliere de lungă durată oferite de Asociația Telefonul Copilului, copiilor și adolescenților din România. Acest fapt reflectă nu doar necesitatea serviciilor noastre de consiliere, ci și încrederea de care ne bucurăm din partea copiilor.
În același timp, problemele exprimate de copii ne-au oferit posibilitatea de a cunoaște provocările lor la zi, dar ne-au oferit și șansa de a adresa aceste provocări la nivel de comunitate și autorități și prin intermediul campaniilor și proiectelor pe care le derulăm.
În anul 2019, vocea lor ne-a mobilizat și am organizat la Palatul Parlamentului, Forumul Național Anti-Bullying, un eveniment unic de acest fel în România, dedicat dezbaterilor privind politicile publice pentru combaterea acestui fenomen tot mai răspândit în rândul copiilor. Forumul Național Anti-Bullying a concretizat demersurile noastre pentru introducerea în legislație a acestui tip de abuz, ceea ce ne-a adus și acordarea, în anul 2020, a Premiului I la categoria Educație, în cadrul Galei Radio România Cultural.
Proiecte și campanii de conștientizare precum “Stop Bullying”, “ByCyberSafe”, “Atingeri nadorite”, “BeDrugFree” nu ar fi fost posibile fără vocile copiilor care și-au strigat vulnerabilitatea în fața acestor provocări.
C&B: Cum arătați la începutul drumului și cum simțiți că v-ați transformat până în prezent?
Cătălina Surcel: Îmi amintesc gândurile pe care le aveam la începutul acestui lung drum. Eram fericită, motivată, încântată că pot ajuta. 25 de ani mai târziu, astăzi, simt că fiecare dintre cazurile în care, împreună cu echipa mea, am adus bine în viața unui copil, s-a legat de mine, de viața și de sufletul meu într-un mod implacabil.
Această cale, pe care am ales-o, m-a transformat foarte mult și mi-a schimbat reperele și perspectivele și modul în care văd viața. Aș vrea să mă numesc un om norocos și probabil că sunt, dar prefer să nu o fac. Ceea ce am învățat, din păcate, se bazează pe o suferință umană pe care aș alege oricând să o îndepărtez. Cu orice preț.
Drumul meu la “telefonul copilului”, însă, nu se va încheia decât atunci când telefonul nu va mai suna. Aștept cu emoție, bucurie și speranță acea minunată zi. Mă voi privi în acea zi în oglindă cu mândria omului care știe că a schimbat lumea.
C&B: Dacă ne-am întâlni cu echipa sau colaboratorii dvs., ce credeți că ar spune despre dvs.?
Cătălina Surcel: Am avut mereu alături o echipă dedicată și permanentă, o echipă de profesioniști, de oameni minunați, ceea ce a fost determinant în tot ceea ce mi-am propus să fac. Datorită lor am devenit mai puternică pentru tot ceea ce a urmat. Mulți dintre ei mă însoțesc încă de la începuturile acestei călătorii, iar asta cred că spune multe despre cum se vede, din perspectiva echipei mele, atât Catalina Surcel, cât și drumul pe care îl parcurgem împreună de peste două decenii.
Recent am primit o recunoaștere extrem de importantă, în cadrul Galei Omul Anului 2025, o inițiativă a Televiziunii Române, iar cel mai emoționant pentru mine a fost să ascult gândurile unora dintre oamenii cu care duc la îndeplinire misiunea pe care mi-am ales-o. Îmi face plăcere să împărtășesc acest material realizat de TVR: https://www.youtube.com/watch?v=trryIUk4ey4. Am astfel șansa de a-i lăsa chiar pe cei care îmi sunt alături să vorbească despre mine.
C&B: Care este cea mai importantă decizie pe care ați luat-o și care v-a schimbat traiectoria?
Cătălina Surcel: Decizia de a transforma un proiect într-o misiune permanentă, pentru copii, a fost o decizie responsabilă, dar îndrăzneață. Imaginați-vă câte mentalități a trebuit să schimbăm, atât din rândul instituțiilor de stat, cât și din partea familiilor implicate în cazurile pe care le gestionăm. Veneam noi, niște tineri dispuși să „mute munți”, să schimbe vieți, să modificăm proceduri și idei împământenite de ani de zile de practică într-o realitate strâmbă. Am întâlnit, însă, oameni care m-au ajutat și m-au încurajat în demersul meu.
În urma evaluării impactului “liniei verzi pentru protecția copilului” asupra populației, în cadrul proiectelor “Casa de copii nu e acasă” și “Drepturile tale sunt lege”, rezultatele au convins Delegația Comisiei Europene la București să asigure sustenabilitate serviciului până la momentul aderării României la Uniunea Europeană. În tot acest timp, respectiv până în anul 2006, am căutat soluții pentru a păstra continuitatea liniei de asistență gratuită, urmărind totodată dezvoltarea ei mai mult către copii. Am căutat în Europa servicii similare și am cules informații despre toate acestea pentru a putea elabora un studiu de fezabilitate, în legătură cu viitorul serviciului din România. În a doua jumatate a anului 2005 am prezentat studiul în fața autorităților române și a Delegației Comisiei Europene, iar recomandarea de a înființa o organizatie neguvernamentala pentru a gestiona acest serviciu a fost acceptată.
În acest cadru juridic, proiectul “linia verde pentru protecția copilului” a devenit misiunea permanentă “telefonul copilului”, respectiv Asociația Telefonul Copilului.
Ulterior, am reușit împreună cu Child Helpline International să influențăm și decizia Comisiei Europene în vederea existenței unui număr unic European pentru “telefonul copilului”, ceea ce s-a și întâmplat începând cu anul 2008, cand 0800 8 200 200 a devenit 116111.
C&B: Care este esența misiunii Telefonul Copilului și de ce este atât de importantă prezența unei astfel de rețele de sprijin în România?
Cătălina Surcel: Esența misiunii Telefonul Copilului este de a oferi copiilor un spațiu sigur, confidențial și gratuit, unde pot vorbi despre orice problemă care îi afectează.
Asociația Telefonul Copilului oferă servicii de consiliere copiilor, dar intervine și în situații în care viața lor este pusă în pericol. La Telefonul Copilului le răspundem, însă, și părinților și este un lucru bun că putem să vedem soluțiile la problemele copiilor împreună cu ei.
Misiunea noastră este posibilă datorită sprijinului oferit de Orange Romania, cel mai important partener al organizației, care asigură gratuitate apelurilor copiilor către 116111.
Asociația a salvat de-a lungul timpului zeci de mii de copii din calea abuzurilor, agresiunilor, deciziilor cu consecințe grave pe care copiii le-au luat la un moment dat.
Am întâlnit la 116111, Telefonul Copilului cazuri grave: o fetiță care se afla deja pe șina de tren, în așteptarea trenului, un adolescent care suna din pădure, cu intenția de a se sinucide pentru că nu vedea o altă soluție la problemele sale, o fetiță care consumase deja medicamente antidepresive și alcool, decisă fiind să își pună capăt zilelor din cauza agresiunii sexuale la care era supusă de tatăl vitreg și din cauza faptului că nimeni nu o credea, o altă adolescentă care nu găsea o altă cale pentru a trece peste suferința provocată de boala gravă a tatălui. Situații care par așa desprinse din filme, scenarii, nicidecum din realitate.
Și atunci este bine să știe acei copii că suntem acolo, la celălalt capăt al firului, că suntem lângă ei. Înțelegem astfel cât de important este rolul nostru, cât de mare este responsabilitatea noastră atunci când oferim copiilor această resursă: linia de asistență pentru copii 116111, cunoscută în rândul copiilor drept Telefonul Copilului.
Iar cea mai mare realizare a organizației noastre este aceea că nu am pierdut niciodată niciun copil. Avem o colaborare foarte bună cu Ministerul Afacerilor Interne și cu Ministerul Sănătății, pentru că misiunea în astfel de cazuri este întotdeauna contra-cronometru.
Importanța acestei rețele de sprijin în România este confirmată de numărul foarte mare de contacte telefonice și online. Nu toți copiii beneficiază de un mediu familial în care se simt iubiți și protejați. Pentru unii copii, Telefonul Copilului este singura soluție ca să se facă auziți și să fie ascultați.
De asemenea, prezența Telefonului Copilului – 116111 în manualele școlare reprezintă o recunoaștere absolută din partea autorităților, reconfirmând calitatea și utilitatea serviciilor noastre pentru copii.
C&B: Cum defineșteți rolul de director într-o organizație orientată spre protecția, siguranța și bunăstarea copiilor?
Cătălina Surcel: Rolul de director într-o organizație precum Asociația Telefonul Copilului înseamnă responsabilitate, responsabilitatea de a mă asigura că fiecare decizie pe care o luăm are copilul în centru. Nu este doar o funcție administrativă, ci un angajament total față de misiunea noastră.
Trăiesc acest rol ca pe o punte de echilibru între viziune și implementare, între decizii ferme și o înțelegere profundă a realităților cu care se confruntă copiii. În același timp, îl percep ca pe responsabilitatea de a proteja un spațiu sigur, confidențial și de încredere, în care fiecărui copil care ajunge la noi îi este respectat dreptul de a fi ascultat și de a primi sprijinul de care are nevoie.
O componentă esențială a acestui rol este implicarea activă în activități de advocacy: să fim vocea copiilor în spații în care ei nu pot fi prezenți, să contribuim la influențarea politicilor publice și să sensibilizăm societatea cu privire la drepturile și nevoile lor.
Cel puțin la fel de important pentru mine este să construiesc și să mențin o cultură organizațională bazată pe empatie, profesionalism și grijă, pentru că nu poți oferi sprijin real copiilor dacă nu ai, cu prioritate, grijă de oamenii din echipa ta.
Cred că un rol atât de complex cere leadership empatic, ferm și responsabil, capabil să răspundă nevoilor în continuă schimbare ale copiilor din România.
C&B: Cum arată o zi obișnuită pentru dvs. acum și ce momente vă aduc cea mai mare satisfacție?
Cătălina Surcel: O zi obișnuită pentru mine se împarte între familie, organizație și parcurs academic.
Acasă trăiesc bucuria de a fi mamă și nu există bucurie mai mare atât pentru mine, cât și pentru soțul meu, decât aceea de a petrece timp cu fiul nostru. Iubim momentele în care fiecare dintre noi povestește ceea ce a făcut de-a lungul zilei, cel mic la școală, eu la Telefonul Copilului, iar soțul meu la spital, acolo unde și el salvează vieți.
În organizație, momentele de satisfacție deplină sunt acelea care îmi aduc sentimentul de misiune îndeplinită. Trăiesc acest sentiment alături de echipa mea cu fiecare caz în care copiii, a căror viață se află în pericol, sunt salvați la doar un apel distanță, la 116111, dar și atunci când copiii sau părinții revin și ne mulțumesc pentru că, datorită intervenției noastre, copiii se află în siguranță.
Parcursul academic reprezintă un element important în formarea mea continuă. Mă aflu, așadar, în construcție în fiecare zi, ceea ce mă face să descopăr ingrediente semnificative pentru ceea ce îmi doresc să dobândesc.
C&B: Cum funcționează, practic, serviciile pe care le oferiți — de la apelurile de criză până la consiliere și intervenție?
Cătălina Surcel: Apelurile care ajung la 116111 nu sunt înregistrate, ceea ce face ca toti copiii care ne cer ajutorul să aiba încredere și să vorbească despre problemele lor. Copiii beneficiază de dreptul de a fi anonimi și de confidențialitate, cu excepția situațiilor în care viața lor se află în pericol.
Din perioada pandemiei, însă, copiii și adolescenții au început să se simtă în siguranță mai mult în spatele ecranelor, iar numărul solicitărilor de consiliere online a crescut. Și am reconfigurat și noi echipa pentru a răspunde solicitărilor de sprijin oriunde copiii se simt confortabil să ajungă la noi, fie telefonic, fie online. Pentru a răspunde nevoii de consiliere online am lansat platforma de consiliere online https://116111.ro/ și prima aplicație mobilă care oferă acces copiilor și adolescenților la servicii de consiliere, direct de pe telefonul mobil: Happygraff.
Doar profesioniști sunt cei care răspund atât contactelor telefonice, cât și online: psihologi, psihoterapeuți și asistenți sociali pentru că responsabilitatea este uriașă.
Problemele psiho-emoționale ale copiilor sunt cele pentru care oferim cele mai multe sesiuni de consiliere. Copiii vorbesc în principal despre neînțelegeri în familie, nevoia de comunicare, singurătate, excludere și dificultate în relaționare, criză de identitate, anxietate, depresie, tulburări de comportament.
Cazurile în care viața copiilor se află în pericol sunt gestionate de organizația noastră împreună cu Poliția Română, Serviciul de Ambulanță și SMURD. De asemenea, situațiile de încălcare a drepturilor copilului sesizate la 116111, sunt transmise către instituțiile abilitate, relevante în domeniul protecției drepturilor copilului, cu care organizația noastră are acorduri de parteneriat. Este, de asemenea, important de menționat faptul că urmărim modul de soluționare pentru fiecare caz care necesită intervenția instituțiilor abilitate.
C&B: Cum vedeți evoluția nevoilor copiilor și familiilor în contextul social actual și cum se adaptează Telefonul Copilului la aceste schimbări?
Cătălina Surcel: În contextul social actual, observăm câteva tendințe majore care redefinesc nevoile copiilor și familiilor. Tehnologia a adus atât oportunități, cât și riscuri noi, de la cyberbullying și dependența de ecrane, până la expunerea la conținut inadecvat.
Copiii au acces astăzi la peste 500.000 de aplicații mobile care se declară a fi educaționale, dar pentru doar o foarte mică parte dintre ele există o evaluare în acest sens.
Mai mult, aplicațiile care includ inteligența artificială sunt deja privite de către unii copii drept prieteni și confidenți care pot să transmită un sentiment de relație, chiar de prietenie adevarată.
Copiii de astăzi cresc într-o lume hiperconectată, dar adesea se simt tot mai izolați emoțional. Problemele psiho-emoționale identificate în rândul copiilor care apelează la serviciile noastre de consiliere sunt îngrijorătoare și constituie un semnal de alarmă pentru noi toți: părinți, societate, autorități.
Adaptarea pentru noi la aceste schimbări înseamnă extinderea parteneriatelor strategice pentru a răspunde mai mult și mai bine nevoilor copiilor, adaptarea continua a serviciilor pe care le oferim la nevoile identificate, pregătirea constantă a echipei pentru a răspunde acestor nevoi, diversificarea instrumentelor de consiliere și a canalelor de comunicare online, dezvoltarea resurselor educaționale online.
Adresăm provocările copiilor, așa cum le întâlnim la 116111, prin intermediul campaniilor naționale de conștientizare, de prevenire. Principala temă pe care o adresăm astăzi în activitățile noastre de prevenire este cea a siguranței online în rândul copiilor, în care implicăm tot mai mult și părinții. Îi încurajăm pe părinți să le fie mentori propriilor copii și atunci când vorbim despre călătoria lor digitală. Chestiunea tehnologiei este așadar o responsabilitate a întregii familii.
Provocarea noastră continuă va fi aceea de a anticipa nevoile viitoare, în special în legătură cu inteligența artificială, dar și să ne asigurăm că nicio schimbare socială nu lasă în urmă copiii vulnerabili.
Parcursul Cătălinei Surcel este unul al curajului, al responsabilității și al unei misiuni care a evoluat dintr-un proiect într-un angajament pentru întreaga viață. Linia Telefonului Copilului 116111 este mai mult decât un serviciu, este un spațiu sigur, o sursă de speranță și, adesea, singura voce pe care copiii aflați în criză se pot baza.
