Gabriela Ciupitu, fondator Customer Experience România și lider global recunoscut în domeniul Customer Experience (CX), lansează PXcellence, primul program integrat de excelență în experiența pacientului din România. Inițiativa oferă organizațiilor medicale un cadru concret prin care interacțiunea cu pacienții se transformă într-un avantaj competitiv măsurabil, cu efect direct asupra performanței și sustenabilității.
Proiectul a fost dezvoltat împreună cu Ana Maria Andreescu și Angela Călianu, specialiști în strategie, cultură organizațională și leadership medical. Gabriela Ciupitu a fost desemnată în 2023 drept cel mai influent expert global în Customer Experience, consolidându-și astfel rolul de inovator și lider de opinie.
Ce aduce nou programul PXcellence
Programul se adresează spitalelor, clinicilor, laboratoarelor medicale și rețelelor de farmacii care urmăresc să își crească competitivitatea printr-o abordare integrată. Structurat pe trei niveluri – strategic, tactic și operațional – PXcellence implică managementul executiv, echipele medicale și personalul de front office. Obiectivul este de a genera o transformare coerentă și sustenabilă a modului în care pacienții percep serviciile medicale.
Pentru a măsura impactul, echipa a dezvoltat instrumente dedicate: PX Assessment, Patient Journey Mapping Toolkit și PX ROI Calculator. Acestea conectează experiența pacientului cu indicatori financiari importanți precum loialitatea, retenția personalului și profitabilitatea.
Printre beneficiile vizate se află:
- creșterea loialității și a recomandărilor,
- reducerea costurilor prin scăderea fluctuației de personal și a numărului de plângeri,
- îmbunătățirea eficienței operaționale,
- consolidarea reputației ca brand medical de referință.
Nevoia unui nou standard în sănătate
În România, deși s-au făcut investiții majore în infrastructură și tehnologie, gradul de satisfacție al pacienților a scăzut. Dacă înainte de pandemie acesta depășea 90%, astăzi a ajuns la 83%, conform analizelor recente. În același timp, pacienții sunt mai informați și mai implicați în deciziile medicale, ceea ce obligă organizațiile din sănătate să regândească modul de funcționare: de la servicii standardizate, la o cultură cu adevărat centrată pe pacient.
„Am văzut cum Customer Experience a redefinit competitivitatea în banking, retail sau telecom. Sănătatea are acum aceeași oportunitate strategică. PXcellence aduce o metodologie clară și instrumente concrete care transformă experiența pacientului într-un indicator de business – loialitate, reputație, retenția personalului și profitabilitate sustenabilă. Cred că viitorul sistemelor medicale se va construi nu doar prin investiții în tehnologie și păstrarea medicilor de renume, ci și printr-o cultură organizațională centrată pe oameni”, a declarat Gabriela Ciupitu.
Profesionalizarea experienței pacientului
PXcellence introduce în România metodologii validate în industrii mature, precum banking, retail și telecomunicații. Programul marchează un pas important către profesionalizarea experienței pacientului ca element strategic al industriei medicale.
„PXcellence mută experiența pacientului din zona exclusivă de tratament medical și relație cu medicul, într-o zonă adițională de servicii integrate, canale de comunicare omnichannel și abordare empatică. Când poziționezi corect brandul medical și proiectezi parcursul pacientului cap-coadă, impactul se vede în rata de retenție, recomandări organice și eficiență operațională. Acesta este standardul pe care îl propunem pieței”, a completat Gabriela Ciupitu.
Prin lansarea PXcellence, România face un pas către alinierea la tendințele internaționale, unde excelența umană și operațională devine un factor critic de competitivitate pe termen lung. Programul marchează începutul unei noi etape pentru sistemul medical: o etapă în care experiența pacientului este recunoscută drept parte esențială a succesului.
Sursa foto: smark.ro
