Ana Maria Savin, fondatoarea Nice Dining și proprietara restaurantelor STAGE, vorbește despre ospitalitate, antreprenoriat în HoReCa și lecțiile din business.
Ana Maria Savin este antreprenor în HoReCa, fondatoarea conceptului Nice Dining și proprietara restaurantelor STAGE din Galați și București, unde construiește un model de ospitalitate bazat pe mâncare delicioasă, cu un plating frumos și porții mari, dar și pe o experiență în care clientul trebuie să simtă că cineva s-a preocupat cu adevărat de el.
C&B: Care este misiunea pe care v-ați asumat-o prin activitatea dumneavoastră?
Ana: M-am întrebat de multe ori ce vreau, de fapt, să rămână după toți anii mei de muncă.
Sigur că îmi doresc ca restaurantele mele să funcționeze bine, să crească și să fie profitabile. Dar, profesional, am o ambiție care pentru mine înseamnă mai mult decât să am restaurante pline.
Vreau să rămână Nice Dining.
Mi-aș dori ca Nice Dining să devină în timp un curent în HoReCa, nu doar conceptul restaurantelor STAGE.
Am construit acest concept pornind de la un lucru foarte simplu: atunci când un om își cheltuie banii și timpul într-un restaurant, vreau să simtă că cineva s-a preocupat de el.
Pentru mine, Nice Dining înseamnă mâncare delicioasă, cu un plating frumos și porții mari. Nu cred că un client trebuie să aleagă între gust, aspect și o porție care să îl mulțumească. Le poate avea pe toate.
Dar, în timp, am înțeles că experiența nu se termină în farfurie. Contează cum este întâmpinat clientul, cum îi vorbește ospătarul, cât de bine cunoaște acesta meniul, cum este servit preparatul și, în final, cum se simte omul în timpul petrecut în restaurant.
De aceea, mi-ar plăcea ca Nice Dining să depășească granițele restaurantelor mele și să devină un mod de a face ospitalitate.
Dacă peste ani voi auzi despre un restaurant care nu îmi aparține că oferă o experiență în stil Nice Dining, voi considera că am reușit să las ceva în urma mea.
C&B: Care este cea mai importantă problemă pe care o vedeți astăzi în domeniul în care activați și cum credeți că poate fi rezolvată?
Ana: Cred că una dintre cele mai mari probleme din HoReCa este că investim foarte mult în locații și prea puțin în oamenii care trebuie să dea viață acelor locații.
Putem investi sume foarte mari într-un restaurant – în amenajare, mobilier, bucătărie, veselă, echipamente sau marketing – iar apoi să punem un angajat nou în fața clientului și să ne așteptăm să știe singur ce are de făcut.
Am făcut și eu greșeli în această privință.
Am înțeles în timp că, atunci când procedurile există doar în mintea patronului sau a managerului, fiecare angajat ajunge să lucreze cum crede el că este mai bine. Iar clientul primește experiențe diferite în funcție de cine este în tură.
De aceea, în restaurantele noastre am început să punem mult mai mult accent pe proceduri și training.
Un exemplu foarte simplu este verificarea mesei la câteva minute după ce clientul a început să mănânce. Am introdus această regulă în procedurile noastre, iar problemele legate de mâncare s-au redus substanțial.
Explicația este simplă: dacă unui client nu îi place ceva sau există o problemă cu preparatul, aflăm imediat și avem șansa să rezolvăm situația atunci. Nu după ce a terminat de mâncat, la momentul notei de plată sau, și mai rău, a doua zi, dintr-o recenzie online.
Este o procedură care durează câteva secunde și care poate schimba complet experiența unui client.
Am învățat și că trainingul nu trebuie făcut o singură dată. Oamenii uită, echipele se schimbă și apar permanent situații noi. Pregătirea trebuie să fie continuă.
Cred că HoReCa din România trebuie să înceapă să privească trainingul personalului ca pe o investiție, nu ca pe o cheltuială.
Putem avea cea mai frumoasă farfurie și cel mai spectaculos restaurant, dar omul care ajunge în fața clientului poate ridica sau poate distruge întreaga experiență.
C&B: Care este cea mai valoroasă lecție pe care ați învățat-o de-a lungul experienței dumneavoastră și pe care considerați că merită să o transmiteți mai departe?
Ana: Una dintre cele mai importante lecții de business am primit-o în pandemie: un business poate fi profitabil și totuși să fie vulnerabil dacă nu are bani puși deoparte.
Când lucrurile merg bine, tentația oricărui antreprenor este să investească. Mai faci o renovare, mai cumperi un echipament, mai dezvolți un proiect sau deschizi o nouă direcție de business.
Pandemia ne-a demonstrat însă cât de repede se poate schimba totul.
În HoReCa am ajuns, practic peste noapte, de la o activitate normală la o situație pe care foarte puțini antreprenori ar fi putut să o prevadă.
De atunci am o regulă foarte clară: un business trebuie să aibă puși deoparte bani pentru cel puțin trei luni de cheltuieli curente.
Asta înseamnă salarii, chirii, utilități, furnizori și toate acele costuri care continuă să existe chiar și atunci când încasările scad foarte mult.
Am învățat că banii pe care îi vezi în contul companiei nu sunt automat bani disponibili pentru o nouă investiție. O parte dintre ei trebuie să reprezinte siguranța companiei.
Poți să ai un restaurant foarte frumos, echipamente scumpe și vânzări excelente, dar dacă apare o situație extremă și nu îți poți susține businessul câteva luni, devii foarte vulnerabil.
Dacă ar fi să transmit o singură regulă unui antreprenor aflat la început de drum, aceasta ar fi: nu construi doar pentru vremurile bune. Construiește astfel încât să poți trece și prin cele rele. Iar pentru mine asta înseamnă să ai permanent o rezervă de minimum trei luni de cheltuieli curente.
C&B: Dacă ați avea posibilitatea să schimbați un singur lucru în România, care ar fi acela și de ce?
Aș schimba lipsa de predictibilitate legislativă pentru companii.
Ca antreprenor, îți asumi din start foarte multe riscuri. Investești bani, ai angajați, contracte, furnizori, chirii, utilități și trebuie să faci permanent estimări despre ceea ce se va întâmpla cu businessul tău.
Este însă foarte greu să construiești un buget și un plan pe termen lung atunci când legislația sau fiscalitatea se pot modifica la câteva luni.
O companie serioasă trebuie să își poată face planuri pe termen de trei sau cinci ani. Trebuie să poată decide dacă își permite o investiție, dacă poate deschide o nouă locație sau dacă poate angaja oameni.
Nu cred că legile sau taxele trebuie să rămână neschimbate pentru totdeauna. Economia se schimbă și este normal ca și legislația să evolueze.
Problema apare atunci când schimbările sunt foarte dese și companiile au foarte puțin timp să se adapteze.
Mi-aș dori ca modificările importante care afectează mediul de afaceri să fie anunțate din timp și să existe o perioadă reală de adaptare.
Antreprenoriatul presupune deja suficient de mult risc. Schimbarea permanentă a regulilor nu ar trebui să fie încă unul dintre ele.
Cred că predictibilitatea ar încuraja mai mulți antreprenori să investească, să creeze locuri de muncă și să gândească pe termen lung.
C&B: Cum putem ajuta împreună oamenii, companiile și comunitățile să se dezvolte mai bine?
Ana: Cred foarte mult în evenimentele educative și în comunitățile în care oamenii își împărtășesc experiențele reale.
Uneori, o discuție de o oră cu un antreprenor care a trecut deja printr-o problemă îți poate economisi luni sau chiar ani de greșeli.
Nu pentru că trebuie să copiezi ceea ce a făcut el, ci pentru că experiența lui te poate ajuta să îți pui întrebările potrivite înainte să iei o decizie.
Cred că avem nevoie de mai multe evenimente în care să vorbim nu doar despre succes, ci și despre greșeli.
Eu însămi am început să vorbesc tot mai des public despre situații reale din HoReCa: despre angajați, proceduri, relația cu clienții, problemele din restaurante și inclusiv despre decizii pe care astăzi le-aș lua diferit.
Unele subiecte provoacă discuții și chiar controverse. Dar cred că putem învăța mult mai mult dintr-o experiență povestită sincer decât dintr-o prezentare în care totul a mers perfect.
Mi-ar plăcea să vedem și mai multe companii implicate în astfel de proiecte. Nu doar prin bani sau sponsorizări, ci prin ceea ce au acumulat în ani de muncă: experiență, oameni și know-how.
Dacă un antreprenor care are zece, cincisprezece sau douăzeci de ani de experiență transmite mai departe măcar câteva dintre lecțiile pe care le-a învățat, un om aflat la început poate evita greșeli care altfel l-ar costa ani și foarte mulți bani.
Pentru mine, acesta este unul dintre cele mai simple moduri prin care putem crește împreună: să nu păstrăm doar pentru noi ceea ce am învățat.
Pentru că o comunitate puternică nu se construiește doar din afaceri care cresc individual, ci din oameni și companii care cresc împreună și lasă ceva util în urma lor.
Prin conceptul Nice Dining și restaurantele STAGE din Galați și București, Ana Maria Savin își propune să redefinească experiența gastronomică prin mâncare delicioasă, porții generoase și servicii centrate pe client. De la investiția în oameni și importanța trainingului în HoReCa până la predictibilitatea legislativă și educația antreprenorială, experiența sa evidențiază principiile unui business construit pentru a rezista și a se dezvolta pe termen lung.
